Facebook premia l’attenzione delle aziende per i propri clienti e aggiunge alcune funzionalità alla gestione della messaggistica. Il primo segnale è arrivato qualche mese fa con la comparsa, su alcune pagine Facebook, dell’icona Elevata reattività ai messaggi.

 

Per ottenere questo badge le pagine aziendali devono aver soddisfatto i seguenti requisiti negli ultimi 7 giorni: aver risposto ad almeno il 90% dei messaggi ricevuti e avere un tasso di risposta medio di 5 minuti. Dal momento che ogni settimana questi valori vengono ridiscussi, solo le aziende più costanti in questo servizio di Customer Care mantengono il riconoscimento attivo (e visibile a tutti) sulla propria pagina.  Si tratta di un elemento introdotto per aiutare gli utenti a capire in maniera immediata, quali aziende sono più affidabili rispetto ad altre.

 

Come vengono definiti il tasso e il tempo di risposta delle pagine? Ecco le indicazioni di Facebook:

Il tasso di risposta è la percentuale di nuovi messaggi a cui la tua Pagina risponde nel giorno in cui vengono ricevuti.
Il tempo di risposta è il tempo medio che la tua Pagina impiega per rispondere ai nuovi messaggi in un giorno.

Ecco alcuni punti da tenere presenti:
• Il tasso e il tempo di risposta si basano solo sulla prima risposta della tua Pagina a un messaggio, non sui messaggi successivi della stessa conversazione.
• Il calcolo del tasso e del tempo di risposta è basato sull’intera giornata nel fuso orario locale della tua Pagina.
• I messaggi contrassegnati come spam non vengono inclusi nel calcolo del tasso o del tempo di risposta.

[Questa e altre indicazioni puoi trovarle sulle pagine del Centro assistenza Facebook]

 

Che cosa accade se non si risponde in 5 minuti? E se gli utenti scrivono in un giorno od orario di chiusura? Come evitare di essere penalizzati da questo mancato riconoscimento? Come offrire un servizio il più efficiente possibile a chi ci contatta?

Ecco allora la novità introdotta ieri da Facebook: la gestione manuale dei tempi di risposta, delle risposte immediate e di quelle automatiche durante gli orari non lavorativi. Si tratta di una funzionalità così recente da non essere nemmeno presente nelle guide dell’Assistenza di Facebook Help.

Ecco nel dettaglio le informazioni che dovrebbero essere completate da tutte le pagine aziendali che vogliono offrire un servizio di qualità ai propri clienti e potenziali:

 

Impostazioni di Mediarete Officegroup

 

• Tempo di risposta. Si tratta di un dato che come abbiamo visto viene visualizzato nella sezione Informazioni delle Pagina ed è possibile impostarne l’aggiornamento automatico (con il badge che abbiamo visto di Elevata reattività ai messaggi) oppure scegliere l’opzione che si ritiene rappresentare al meglio i propri tempi di risposta (entro qualche minuto, entro un’ora, entro qualche ora, entro un giorno, entro qualche giorno). Riteniamo importante che non si bari su questo punto, per non creare false aspettative negli utenti e conseguenti delusioni.

 

• Fuori dagli orari lavorativi. Questo tipo di funzionalità è presente solo per le pagine della categoria “Impresa Locale” e che hanno compilato gli orari lavorativi nella scheda Informazioni.  È infatti possibile Impostare lo stato dei messaggi su “Assente” e personalizzare la risposta automatica di Fuori Ufficio che potrà poi essere modificata in qualsiasi momento. In questo modo gli utenti saranno informati sul fatto che risponderai ai messaggi una volta tornato disponibile. Si può anche decidere di non impostare l’assenza negli orari di chiusura, ma di attivarla manualmente all’occorrenza, ad esempio durante il periodo di ferie. Per farlo potrai attivare lo stato “Assente” direttamente sul pulsante che trovate nella colonna sinistra della pagina Messaggi.

 

stato assente pagina facebook
• Risposte Immediate: la funzione per rispondere subito alle persone, anche se si ha molto da fare. Quando attivi le risposte immediate, una risposta sarà inviata automaticamente la prima volta che un cliente invia un messaggio alla tua Pagina. Anche questa possibilità non è obbligatoria, ma un feedback immediato, (come ad es: grazie di averci contattato, ti risponderemo al più presto),  fa sentire l’utente che vi ha contattato più “coccolato”.

 

Hai bisogno di aiuto? Mediarete è sempre al tuo fianco per attivare i servizi più adatti al tuo business.

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