La nuova ricerca condotta da McKinsey & Company, in collaborazione con Google Italy, evidenzia come le banche più evolute digitalmente mostrino performance migliori rispetto ai loro competitor legati ancora ai canali tradizionali, in termini di efficacia commerciale, efficienza e soddisfazione dei clienti. I consumatori italiani sono sempre più online, connessi e propensi ad acquistare online, ma dall’altro lato le banche non sono sufficientemente preparate per cogliere pienamente l’enorme opportunità del digitale.

Lo studio ha analizzato il comportamento digitale degli italiani, confrontandolo anche con il resto d’Europa, e mettendo in luce le implicazioni per il settore bancario. L’analisi evidenzia cinque tipologie di consumatori in base al comportamento digitale e le opportunità che le banche possono sfruttare per ottenere performance migliori.

1- Digitali naturali

Sono consumatori decisamente a loro agio con i canali digitali. Nelle diverse fasi di acquisto preferiscono sempre il canale digitale rispetto ai canali offline. Sono esperti nel social networking e tendono a cercare soluzioni personalizzate e su misura.

Le caratteristiche del consumatore online2- Digitali per convenienza

Questi consumatori scelgono di impegnarsi con canali digitali per ragioni pratiche , specialmente a causa di vincoli di tempo o di luogo . Per questo gruppo, il digitale è diventato il canale principale, ma non sono necessariamente alla ricerca di un servizio clienti di qualità superiore. Usano i canali digitali anche per l’assistenza post-vendita, sempre che la considerino facile da gestire.

3-Digitali per scelta

Sono i consumatori che scelgono i canali digitali o offline a seconda del quale potrà offrire loro una migliore esperienza. Sono a loro agio in entrambi i “mondi” e quando scegliere il canale digitale allora si comportano proprio come i consumatori del primo gruppo.

4- Digitali per opportunità

Utilizzano i canali digitali per ampliare la gamma di prodotti e servizi che stanno cercando oltre a ciò che trovano disponibile attraverso i canali tradizionali.  Per questo segmento, il canale digitale aumenta quindi il loro potere di scelta e si aspettano una vera esperienza multichannel.

5- Digitali come opzione

Questi consumatori utilizzano i canali digitali con parsimonia a completamento dei canali tradizionali. Questo segmento preferisce i canali tradizionali, ma conosce il mondo digitale ed è disposto ad utilizzare i canali online per eseguire ricerche di base.

I risultati rivelano che il livello di digitalizzazione delle banche italiane non è abbastanza elevato per rispondere alle nuove esigenze dei clienti, ma l’investimento nel digitale è tra le priorità strategiche del top management.

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