Tutti gli eCommerce devono, prima o poi, dimostrare la loro concretezza nel mondo online per guadagnarsi la fiducia dei consumatori più diffidenti nei confronti degli eshop. In un mondo fatto di social e contatti virtuali, l’acquisto di un bene è comunque un’azione che ha un risultato concreto.

Parte di tale sfida riguarda anche la gestione delle recensioni sul proprio sito o su siti esterni (Ciao.it, tripadvisor, etc). Ottenere delle buone recensioni aumenta la consapevolezza del consumatore che si trova sulla strada giusta, mentre le recensioni negative insinuano dubbi e domande. Ma, prima di mettere in dubbio tutto il lavoro svolto, è bene capire che anche le recensioni peggiori possono essere in realtà una buona notizia.

Credibilità immediata

Considera per un attimo all’ultima volta che hai visto un qualsiasi prodotto o servizio con solo buone recensioni. Pensi effettivamente di aver trovato il miglior prodotto del mondo, o ti sei chiesto se quelle ottime recensioni fossero state in qualche modo “forzate”? Se anche tu hai avuto qualche dubbio allora fai parte del 95% dei consumatori che difficilmente acquistano se non sono presenti recensione negative o punteggi bassi. Quindi, una recensione negativa rende ancora più reali le buone recensioni. Evitando di nasconderle, ne guadagnerà la credibilità del tuo business e aumenterà la fiducia di nuovi possibili acquirenti.

iStock_000007415024MediumAumento del traffico

Quando si registrano le recensioni negative sul proprio sito web, si ottiene molto più della credibilità immediata. Nel processo di acquisto on line, in fase decisionale, i potenziali clienti cercano 5 volte di più recensioni negative rispetto a quelle positive, in modo da avere a disposizione il maggior numero di informazioni necessarie prima dell’acquisto.
I visitatori del tuo eCommerce quindi passeranno più tempo sul tuo sito, leggendo prima le recensioni negative per poi passare alle pagine di prodotto ed eventualmente finalizzare l’acquisto.

Elevati tassi di conversione

Le recensioni negative possono tradursi in un aumento delle vendite. Cosa succede quando le persone trascorrono più tempo sul tuo sito web? Sono più propensi a compiere azioni, consegnarvi informazioni di contatto e vagliare con attenzione le informazioni che ricevono. Queste micro conversioni, nel momento in cui avviene la vendita, rafforzeranno ulteriormente la fedeltà al tuo brand.

good-ok-bad-reviewClienti più felici

Quando gli acquirenti conoscono il buono, il brutto e il cattivo dei tuoi prodotti attraverso le recensioni che leggono, difficilmente potranno avere cattive soprese. Infatti, se si avvicinano all’acquisto con tutte le conoscenze di cui hanno bisogno, avranno probabilmente considerato le recensioni negative non giustificate, o troppo dure. In altre parole, l’accettazione di potenziali insidie ​​li renderà, nel lungo periodo, più felici del loro acquisto. I clienti felici hanno maggiori probabilità di tornare e lasciare le proprie recensioni positive, affrontando anche gli aspetti negativi dei commenti di altri utenti. In questo circolo virtuoso, quindi, i nuovi visitatori troveranno molto utile questi commenti di risposta nel momento in cui inizieranno le loro ricerche.

Impegno con i clienti

Quando ricevi una recensione negativa, la censura non è mai la risposta corretta, tuttavia è possibile trasformarla in una nuova possibilità per offrire dei perfezionamenti e cogliere questa opportunità per migliorare alcuni aspetti del tuo prodotto/servizio. Rispondere a feedback non positivi dimostra l’impegno e la serietà per il tuo lavoro; ti offre la possibilità di spiegare meglio il tuo prodotto e verificare se effettivamente fosse il prodotto giusto per quel cliente. Un customer service attento e disponibile, dopo una recensione negativa, non solo cambia l’atteggiamento del potenziale cliente insoddisfatto, ma potrebbe anche convincere gli altri che il tuo  eCommerce è affidabile.

 

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