Per dirla alla Raymond Carver “Cosa ci piace quando clicchiamo Mi piace?”

Secondo una ricerca di CMO Council (che potete trovare in lingua inglese qui) pare infatti che Brand e Fan delle relative pagine Facebook non la pensino allo stesso modo rispetto ai “like” dati ad una pagina, motivo per cui capita che la presenza social di un’azienda non le porti risultati degni di nota.

Questo accade perché le persone quando cliccano like su una pagina non esprimono semplicemente un gradimento, ma ci mettono proprio la faccia e diventano così ambasciatori del brand: un atto di grandissima forza che deve essere ricompensato e tenuto in grande considerazione dalle aziende.

Questa nostra considerazione è verificabile con i risultati ottenuti nella ricerca. Ben il 34% ha dichiarato infatti di dimostrare fedeltà ad un brand se “ricompensato” attraverso un servizio assistenza eccezionale e il 20% attraverso premi per gli acquisti e/o i feedback lasciati al marchio.

(Grazie a Luca Della Dora per la versione italiana delle grafiche delle statistiche)

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Prima di offerte e promozioni c’è il servizio di customer service. Intendiamoci: offerte e promozioni coinvolgono i consumatori, ma se tutto si limita a questo, se cioè le domande su prodotti e servizi offerti non trovano risposta, il premio non basta.

Per avere un esempio reale di quanto questo sia vero, allontanandoci per un attimo dalle statistiche, quante volte ci è capitato di evitare un ristorante perché “si mangia benissimo, ma i camerieri sono scortesi” o un negozio perché “non si trova quel prodotto e non si è ricevuto assistenza adeguata per prenotarlo”. Gli esempi potrebbero continuare. Le persone chiedono relazione, anche attraverso i social, anzi oggi soprattutto attraverso di essi.

Una recente infografica dal sintomatico titolo The Future of Loyalty is Social” (Il Futuro della Fedeltà è Social) evidenzia proprio questo: il fattore che per il 26% influenza la fedeltà di viaggiatori abituali ad una compagnia aerea è proprio un buon customer service, di contro al 15% per i quali ha più importanza la convenienza di prezzo.

Molte aziende pensano in tal proposito che il prezzo sia l’unico fattore determinante la fidelizzazione: secondo il 50% dei consumatori di grandi marchi come Apple, Coca-Cola, Amazon e Google questo è effettivamente vero, ma ben il 72% degli stessi consumatori si sono trovati concordi nel dare più importanza ai servizi di customer care.

Da qui se ne deduce la necessità dei consumatori, sottovalutata dai brand, di essere ascoltati e di trovare risposte alle proprie domande, cosa che purtroppo sembra non accadere nel 70% dei casi. Potremmo dire che 7 volte su 10 i brand, non dando risposte ai consumatori, rinunciano a creare in loro fiducia.

A proposito di fedeltà, i brand sembrano avere un’idea distorta di quello che in realtà è l’atteggiamento dei consumatori: solo il 24% delle aziende considera i consumatori fedeli, di contro al 49% di essi che si dichiara fedele ai brand di cui è fan.

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Altro fattore che le aziende dovrebbero tenere a mente è quanto è importante per le persone aiutare gli altri consumatori attraverso recensioni e suggerimenti.
Solo il 14% delle aziende ha ritenuto importante questo punto, a fronte di un 24% di consumatori concordi sulla volontà di contribuire alla soddisfazione degli altri.
Incoraggiando questa predisposizione dei consumatori in un passaparola positivo, aumenta la percezione da parte loro di essere importanti e quindi anche la fidelizzazione al brand ne trae vantaggio.