Essere presenti in Rete o non esserlo, oggi, vuol dire essere sempre sotto la luce dei riflettori. Ciò può portare ad essere oggetto di discussione in siti specializzati, blog, portali, social network, nei quali si possono scrivere recensioni positive e negative. Il 2009 è stato l’anno delle recensioni e della condivisione di contenuti: recensioni positive, che quindi contribuiscono ad attrarre nuova clientela, e recensioni negative, che invece possono danneggiare l’immagine dell’azienda.

Per strutture come cantine, B&B, agriturismi, ristoranti, hotel, è importante dare spazio e visibilità ai commenti che parlano bene di noi, ma anche gestire quelli negativi in modo da intervenire. In fondo, tutti i pareri possono risultare utili per migliorare la promozione della struttura e che generano buzz[1] (termine usato dagli addetti ai lavori per indicare il passaparola). Sono solo recensioni scritte dai nostri stessi clienti quindi non c’è niente da temere.

Oggi le recensioni non devono essere solo lette e monitorate, ma soprattutto condivise e rese “virali”.

È questo quello che deve fare un’azienda di fronte a una recensione o a un commento che parla di sè: rispondere ai commenti, buoni o cattivi che siano, in modo di avere la possibilità di ringraziare e fidelizzare il cliente, nel caso questi siano positivi, oppure difendersi e cercare di migliorarci e migliorare la nostra posizione nel caso questi siano negativi. Dialogare con i clienti, non solo nella realtà ma anche sul web, permette di costruire con loro un rapporto solido e di fiducia reciproca.
Ecco quindi quattro semplici passi per dare visibilità alle recensioni che parlano di voi:

  • visitate i siti dove la vostra struttura è stata recensita e scegliete quelle che a vostro parere rappresentano meglio la vostra azienda;
  • dopo di ciò copiate le frasi secondo voi migliori e l’indirizzo della pagina in cui si trovano e riportateli sul vostro blog o sulla vostra pagina Facebook/Twitter, sottolineando che quelli sono i pareri dei vostri clienti;
  • lasciate un commento alla recensione sul sito in cui l’avete trovata, ringraziate l’autore per il soggiorno e per aver parlato di voi e non dimenticate di fargli presente che il suo prezioso parere è stato messo sulla vostra pagina di Facebook, sul vostro blog, ecc.;
  • menzionando il fatto che la recensione dell’utente è stata riportata nella vostra pagina, ci sono molte probabilità che l’utente si iscriva alla pagina, commenti il post e renda il vostro hotel visibile a tutti i suoi amici.

Ovviamente è importantissimo che ricordiate ogni tanto ai vostri clienti di lasciare online un commento su di voi. Solo così potrete aumentare il buzz sulla vostra struttura.

GLOSSARIO

[1] Buzz marketing: è quell’insieme di operazioni di marketing non convenzionale volte ad aumentare il numero e il volume delle conversazioni riguardanti un prodotto o un servizio e, conseguentemente, ad accrescere la notorietà e la buona reputazione di una marca. Consiste cioè nel dare alle persone motivo di parlare circa un prodotto o servizio e nel facilitare quelle conversazioni.
Buzz marketing è dunque la strategia di coloro che, consapevolmente o inconsapevolmente, gratis o a pagamento, utilizzano il web (tramite, ad esempio, blog, forum e social network) per parlare e far parlare (o cercare di far parlare) di beni, aziende o marche.